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贴近消费者——走好品牌之路
发布者:admin 发布时间:2010-5-18 9:11:51 阅读:1079

我们经营的是“美国加州牛肉面大王”连锁店,我们每天和顾客打交道,在直接与广大消费者接触的过程中,不可避免地会发生一些摩擦。您有过面对难缠顾客的经历吗?面对难缠的顾客,我们的经营者和工作人员应该如何应对?下面做简单分析,请各店经营者参考。

类型一:我永远是对的
   这种顾客最关心的不是问题能否解决,而是为了投诉而投诉。他们的座右铭是我是对的,你是错的。”有少部份消费者有一种心理,国家有保护消费者权益的相关法观,当商家与自已存在问题时,不论是什么问题,我是上帝,我就是对的。
  
  类型二:我有话要说
    这种顾客只会不停地唠叨。完全不理会解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的需求。这种顾客不会为商家考虑,以自身利益出发,希望得到更多,如打折菜品、酒水等。

类型三:先办我的事
    这类顾客总是期望你立即放下所有的事情,优先处理他们的问题。只要目标没有达成,他们会不断以各种方法催促。
    
我们不用花心思针对以上的特殊顾客做出解决方案,我们的连锁经营者只要做到以下几点,相信这种顾客会越来越少:

俗话说:朋友多了路好走开店搞经营同样如此,我们要稳定好新、老顾客。顾客是我们取之不尽,用之不竭的宝贵财富。管理学大师德鲁克说:企业成功的关键不在于厂商,而决定于顾客。可以说,以顾客为导向的市场营销观念已成为现代商业、企业生存和发展的立足之本。

1美国加州牛肉面大王连锁店除了平时加强服务、价格公道、把好饭菜质量关以外,还应该搞好和顾客的情感沟通,达到共鸣,才能拉住老顾客,引来新顾客。首先要让这些顾客知道,我们的心里时刻在想着他们的,时刻都是关心他们的。如果要想让一些顾客喜欢上咱们店里消费,你自己就要时刻把他们装在心里,让他们知道,每一位顾客是我们的朋友,这样才能提高他们对你的忠诚度。

2、获双赢:我们的连锁店,经营的最终的目的是什么?说到底就是一个利益的问题。在这一点上,我们经营者不能走入一个误区,就是眼光只盯着自己赚了多少钱,而忽视了能给顾客带来什么利益。在经营过程中,我们不仅要关心己方的利益,更要关心对方,也就是顾客的利益,牢记双赢才能使我们的连锁店走得更远、更强,获取更多的利益。

3、换位思考:说到底,其实人性本来就有弱点,一个忠实的顾客只能说是相对的,而不是绝对的。当你提供的服务与商品不能满足他们的需求心理时,这种忠诚度就会有所降低,直至到最后投入他人的怀抱。所以说,要抓住消费者的消费心理,尽可能地站在顾客的立场。换位思考,说起来简单,但要真正地落实起来,会有一定的难度,因为一旦要是站在别人的立场上来考虑自身的问题,就势必给自己制造麻烦。虽然有难度,我们的连锁店知心朋友要换位思考,没有一个品牌能脱离消费者。我们的连锁店如果只考虑自己满意,而顾客不满意,你说能把这些顾客稳定住吗?有时,正因为我们怕麻烦,图省事,一厢情愿地行事,置顾客的利益于不顾,只看眼前,不顾长久,所以经营状态并不理想。

总之,我们做连锁经营,不要急功近利、唯利是图,要把顾客紧密团结在自己的的周围,只有自己做好了,顾客才能安心、静心、放心的在咱们的店里消费。我们要不断地去研究市场、研究顾客,增强自己驾驭市场的能力,善于换位思考,时时、事事、处处关心、体贴顾客,最大限度地满足顾客的需求,才能达到你赢、我赢、大家都赢的目的。

 
 

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